為切實保障供暖質(zhì)量，深入了解用戶需求，把民生溫度落到實處，10月29日晚，毫沁營分公司啟動全員“訪民問暖”專項行動，以“聽民聲、問民暖、解民憂”為核心，深入用戶家中開展暖心服務(wù)，用實際行動筑牢民生供暖防線。
精心部署，構(gòu)建全覆蓋走訪體系
毫沁營分公司全員上下高度重視此次行動，成立由分工公司領(lǐng)導班子牽頭的專項工作小組，10月29日下午召開了專項工作部署會議，一線運營所根據(jù)服務(wù)轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)實際情況，制定詳細實施方案，分公司全體環(huán)節(jié)干部以3-4人為一隊，組建多支走訪小隊，明確全員參與工作機制。走訪范圍重點覆蓋老舊小區(qū)、新接入供熱小區(qū)及歷史低溫用戶區(qū)域。同步聯(lián)動社區(qū)、物業(yè)，形成工作合力，確保走訪無盲區(qū)、服務(wù)無死角 。走訪前，分公司分管經(jīng)營工作負責人對全體環(huán)節(jié)干部開展供熱技術(shù)、溝通技巧及用戶基礎(chǔ)情況專項培訓，統(tǒng)一配備《“訪民問暖”記錄表》及測溫工具，為精準服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
深入一線，精準排查解民憂
專項工作部署會議結(jié)束后，下午五點三十分，各小隊攜記錄表、服務(wù)卡等物資，奔赴所屬分包小區(qū)?；顒又校ぷ魅藛T深入用戶家中，面對面詢問供暖需求，實地檢測室內(nèi)溫度，細致排查管道是否存在跑冒滴漏、堵塞等問題。對室溫達標、供暖滿意的用戶，認真傾聽服務(wù)改進建議。同時對年邁或工作繁忙無暇前往收費大廳繳納熱費的用戶，進行細致服務(wù)，幫助用戶查詢繳費編號，協(xié)助其完成線上繳費業(yè)務(wù)；對反映溫度不達標、管道故障的用戶，現(xiàn)場“把脈問診”，能即時解決的立即開展排氣、疏通等處理，當時無法解決需專業(yè)維修的，當場建立臺賬，明確整改時限與責任人。針對投訴用戶，安排專人逐一回訪解釋，確保用戶訴求事事有回應(yīng)。
截至目前，各小隊累計走訪9個小區(qū)共計648戶住戶，收集意見、建議15條，發(fā)放暖心服務(wù)卡80余張，為6戶用戶清洗濾網(wǎng)、排氣，現(xiàn)場解決供熱問題3個。
閉環(huán)管理，提升服務(wù)暖民心
為保障問題整改實效，毫沁營分公司建立“收集-研判-整改-反饋”閉環(huán)機制，每日梳理走訪數(shù)據(jù)，對共性問題統(tǒng)籌制定解決方案，對個性問題實行“一對一”跟進。同時，暢通分公司“3913333”客戶服務(wù)熱線、運營所客戶服務(wù)專線等反饋渠道，發(fā)放供熱“便民服務(wù)卡”，落實24小時值班值守制度，確保用戶反應(yīng)問題快速響應(yīng)、及時處置，通過主動服務(wù)與精準施策，進一步提升用戶滿意度。
下一步，毫沁營分公司將持續(xù)深化全員“訪民問暖”長效機制，緊盯問題整改“最后一公里”，并以此次活動為契機，扎實推進“真誠送暖 情系萬家”的服務(wù)宗旨，在努力提升分公司收費率的同時，全力提升供熱保障能力及客戶服務(wù)能力，讓群眾在寒冬中既暖身，更暖心。
